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2022年全国“诚信兴商典型案例”(一):系统推进诚信管理体系建设 打造航站楼商业“诚信共同体”


航站楼商业是机场服务链条和航空出行增值体验的重要环节。深圳市机场(集团)有限公司秉持“诚信经营、服务社会”经营理念,注重诚信管理体系的建设与完善,聚焦旅客服务品质提升,率先在全国机场实现“同城同质同价”,携手客户打造航站楼商业“诚信共同体”,为国内机场消费服务升级发挥了示范作用。

一、九大坚持组合发力打造“诚信共同体”

企业打好经营组合拳,切实保障“同城同质同价”服务的全面落地。一是坚持品牌直营。与诚信品牌连锁商家合作,引进华为等知名品牌,直营比例高居全国机场首位。二是坚持严把准入标准关。通过《租赁合同》《商品定价承诺》明确对新进驻商家质量和价格管控方面的约束条款。三是坚持可衡量可对标。实现航站楼所有店铺商品价格对标深圳市区相应的门店。四是坚持挂牌承诺。航站楼所有商家公开向社会联合承诺“同城同质同价”,店铺门口统一悬挂“小金标”。五是坚持刚需产品限价措施推出了跟旅客相关的“深圳机场航站楼商业零售食品限价商品价格清单”。六是坚持开展明厨亮灶工作。通过透明玻璃等向社会公众展示餐饮服务相关过程。七是坚持开展旅客满意度调查。开展神秘旅客调查以及服务测评,并将结果运用于商家诚信等级评定。八是坚持公开监督。制作统一公示牌,对“同城同质同价”对标情况及监督服务热线等信息进行公开,接受广大消费者的监督。

二、诚信经营行稳致远,营造放心消费环境

企业针对航站楼商家建立诚信管理体系,对航站楼商业品牌招商、运营服务、监督管理等全链条工作。一是建立信用管理制度。制定《深圳机场商业单位诚信等级评定与管理暂行规定》,诚信等级评定结果运用于招商、评先评优、日常管理等工作中。建立商户诚信档案。建立诚信等级评定机制与诚信档案,增强对商家履约行为的约束力,同时通过适当激励促进商家诚信经营,巩固“同城同质同价”成果,为旅客建立放心消费环境。“同城同质同价”推行以来,企业先后获“第八届深圳街坊口碑榜”智慧民生金奖,“中国质量创新与质量改进成果大赛专业级大奖”。

三、疫情之下有所作为,积极承担社会责任

2020年以来,企业向所属客户推出一体化扶持措施,累计为客户减免租金1.77亿元,惠及客户500余家。疫情期间,企业坚持引导商家做好防控,落实各方面防疫要求,为旅客营造安心的消费环境。

诚信建设永远在路上,为民服务没有终点站。企业将不断提升消费服务品质,把“诚信兴商”理念贯穿于商业经营始终,为广大旅客、市民打造出集国际时尚、城市文化、科技体验等多种元素于一体的旅行零售新地标,争当消费者信赖、喜爱的航空商业领跑者。

案例代表:深圳市机场(集团)有限公司


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